Banner top Til forsiden Econa

magma1608_aktuelt-10_img_003

charlotte hartvigsen lem

Å gjøre gull av gråstein

Uansett hvor effektivt du bruker markedsføringsbudsjettet ditt: Det er mer lønnsomt å holde på de eksisterende kundene enn det er å skaffe nye.

Å møte misfornøyde kunder er derfor en viktig oppgave for alle som ønsker å maksimere verdien av kundemassen. Håndtering av klager burde følgelig være en viktig og høyt prioritert oppgave i alle bedrifter.

Slik ser det imidlertid ikke ut til å være i norske virksomheter. I den årlige undersøkelsen som Handelshøyskolen BI gjør gjennom «Norsk Kundebarometer», er håndtering av klager et av punktene som ble undersøkt. Funnene fra 2015 blir gjennomgått i artikkelen «Klagehåndtering i norske bedrifter – noen observasjoner og forslag til tiltak» som du finner i fagdelen. Men oppsummert ser ikke situasjonen oppløftende ut for norske bedrifter. Kundene som svarer er gjennomgående misfornøyde, både med klagehåndteringsprosessene de opplever, og hva som blir det endelige utfallet av klageprosessen.

Det kan umiddelbart virke forståelig. Mange kan identifisere seg med følelsen av at kunder som klager er ubehagelige og plagsomme, og noe man helst vil unngå eller avfeie.

Klagerne burde imidlertid sees på som verdifulle. Kunder som er lojale nok til å klage, gir bedriften en mulighet til å rette opp både enkeltfeil og systemfeil. De klagende kundene burde ha merkelappen verdifulle, ikke plagsomme. Norsk Kundebarometer viser nemlig at sannsynligheten er stor for at selv om ikke du hører noe fra dem, finnes det mange misfornøyde kunder som ikke tar seg bryet med å klage, men som bare slutter å være kunde, og som sprer sine dårlige opplevelser til andre.

Med dagens sosiale medier spres dessuten dårlige kundeopplevelser langt raskere og til langt flere enn tidligere. Misfornøyde kunder du ikke vet om er derfor potensielle dypvannsbomber, som på sikt kan bli langt mer slitsomme enn det den klagende – og i øyeblikket – noe slitsomme kunden er.

Klager, og særlig de konstruktive klagene, er dermed gråsteinene som kan gjøres om til gull om de bare håndteres riktig. Et minimum burde være en kundekommunikasjon som både oppfordrer til å klage, og som gjør det lett å nå frem med tilbakemeldinger. Leveranser som åpenbart bryter med den avtalen kunde og bedrift har gjort, bør rettes opp.

Men de som virkelig driver alkymi, og skaper stor verdi av klagende kunder, er de som ikke bare tar den enkelte klagen på alvor og retter opp leveransen, men som også analyserer klagene, setter dem i system og sikrer at hele organisasjonen lærer litt hver gang.


© Econas Informasjonsservice AS, Rosenkrantz' gate 22 Postboks 1869 Vika N-0124 OSLO
E-post: post@econa.no.  Telefon: 22 82 80 00.  Org. nr 937 747 187. ISSN 1500-0788.

RSS