Banner top Til forsiden Econa

Hva er roboter – og hvordan lykkes?

figur-authorfigur-author

Sammendrag

Hva ville du gjort om du fikk tilgang til tilnærmet gratis arbeidskraft for å bedre hastighet, kostnadseffektivitet og kvalitet i prosesser? Hvilket potensial for økt verdiskaping kunne din virksomhet da ha tatt ut?

Omtalen av den første fasen av automatisering med roboter har handlet mye om de store kostnadsreduksjonene bankene har oppnådd, men dette er bare starten på en utvikling som vil bevege seg fra kostnadsbesparelser til innovativ verdiskaping ved hjelp av stadig smartere roboter.

Robotisering vil være et viktig steg på veien mot digitalisering av virksomheten, uansett om virksomheten har tilstrekkelig størrelse til at robotisering i seg selv er lønnsomt (robotisering betaler seg vanligvis i løpet av seks til tolv måneder) eller ikke. I en digital fremtid vil det ikke være konkurransedyktig at ansatte eller kunder skal vente på kritisk styringsinformasjon som forsinkes av manuelle prosesser med lang ledetid.

Roboter: brukervennlig automatisering som blir stadig smartere

Mediene skriver stadig oftere om robotisering, og dekningen har gått fra fascinasjon via nedbemanninger i store banker til bekymring for massearbeidsledighet og behov for borgerlønn. Dette er relevante tema, men de dekker kun førsteordenseffektene av robotisering. Innovativ bruk av stadig smartere roboter vil gjøre det lønnsomt å tilby en rekke tjenester som i dag er for kostbare, og dette vil gi både verdiskaping og skape arbeidsplasser. Arbeidsplassene som vil bli skapt på denne måten, vil kreve en annen kompetanse, og omskolering vil derfor stå sentralt. Heldigvis har robotprogramvare nå blitt så brukervennlig at det ikke kreves formell IT-kompetanse for å bli med på utviklingen.

Hvorfor har roboter blitt så populære de siste par årene? Det er tre viktige årsaker til dette. For det første løste robotene en kritisk utfordring for mange av de store finansinstitusjonene. Innovative betjeningskonsepter på nett og i apper fra nye konkurrenter uten teknologigjeld i form av gamle, komplekse kjernesystemer ga de etablerte aktørene en alvorlig utfordring. Integrasjon mellom nye kundegrensesnitt og gamle kjernesystemer tar tid, er risikofylt og krever store investeringer. Robotene gjorde det mulig å «integrere» de ulike systemene på en langt raskere, billigere og mer fleksibel måte. For det andre har robotprogramvaren som nevnt blitt langt mer brukervennlig. For få år siden var det nødvendig å kunne kode for å skreddersy roboter. Nå har brukergrensesnittet blitt objektbasert, og selv medarbeidere uten IT-kompetanse kan raskt læres opp til å automatisere enkle prosesser. For det tredje har det blitt billigere å ta i bruk roboter slik at det nå lønner seg å automatisere prosesser selv uten de store, standardiserte volumene som vi for eksempel har sett hos bankene.

De fleste programvareroboter som er i bruk i dag, er regelstyrte og mangler kognitive egenskaper. De kan håndtere komplekse regelsett, men evner verken å lære eller gjøre skjønnsmessige vurderinger. De anvendes typisk til automatisering av prosesser internt eller i grensesnittet mot kunder – både i selvbetjeningsløsninger og kundedialog (chatbots). Disse robotene er prosessnøytrale på den måten at de kan brukes til å automatisere alle slags prosesser (salg, økonomi, HR, etc.), ettersom de bruker de samme brukergrensesnittene i ulike programvarer som oss mennesker. To viktige utviklingstrekk er at robotene blir mer spesialiserte og/eller smartere. Utfordringen med spesialisering av roboter er at de fleste organisasjoner har unike programvareporteføljer og arbeidsprosesser som gjør at løsningene i stor grad må skreddersys likevel. Når det gjelder smartere roboter, ser vi to ulike tilnærminger blant de ledende programvareleverandørene. Noen velger å utvikle kognitive egenskaper som de legger til robotene sine, mens andre overlater til spesialister å utvikle dyp læring og kunstig intelligens og snarere lager gode grensnitt mellom disse løsningene og robotene.

Ny teknologi, nye muligheter

Det å ta i bruk roboter er et viktig steg mot digitalisering av en virksomhet. De direkte effektene av å ta i bruk roboter vil være at aktiviteter kan utføres raskere, uten venting, til lavere kostnader og med høyere kvalitet. Det betyr at virksomheter for eksempel kan tilby raskere og bedre bruker-/kundeservice til en lavere kostnad. Gamle kompromisser mellom tid, kost og kvalitet blir dermed radikalt endret. I tillegg blir regnestykker knyttet til organisatoriske spørsmål for å skape stordriftsfordeler og flytte ting til lavkostland, snudd opp ned. For noen virksomheter gjør roboter det attraktivt å ta tilbake oppgaver som har blitt satt ut til tjenesteleverandører i India, Kina og andre lavkostland. I så måte utgjør robotisering allerede en liten revolusjon, og i takt med at robotene blir mer intelligente, vil stadig flere prosesser egne seg for robotisering.

Den neste og langt mer innovative fasen av robotisering vil handle om hvilke aktiviteter det plutselig vil være attraktivt å utføre når arbeidskraften har blitt tilnærmet gratis. Foreløpig er det få virksomheter som har klart å løfte blikket fra automatisering av aktiviteter som utføres manuelt i dag, til å vurdere hvilke verdier som kan skapes når det er mulig å mangedoble arbeidskapasiteten i ulike deler av virksomheten til forsvinnende lave kostnader. Hvorfor har virksomheten din et visst antall ansatte i dag? Fordi lønnskostnaden har etablert en grense for hvor mye arbeidskraft som kan forsvares gitt hvilken verdi hvert årsverk skaper, for eksempel hvor mange controllere eller kundeservicemedarbeidere det kan forsvares å ansette. Hva om disse medarbeiderne var tilnærmet gratis å ansette? Hvor mange flere ville en virksomhet ønsket seg da? Denne innovative dimensjonen av automatisering har vi sett lite til foreløpig, og den vil gjøre seg stadig mer gjeldende etter hvert som robotenes kognitive egenskaper bedres. Dette vil skape mange nye arbeidsplasser, men arbeidsplassene som skapes, vil kreve en annen kompetanse enn den de erstatter. Omstilling og etterutdanning vil derfor være viktig, for kompetansen som trengs, finnes i liten grad i arbeidsmarkedet. Den må bygges.

Automatisering ved hjelp av roboter er enkelt, men å skape verdier over tid krever grundig endringsledelse

Det trenger ikke å gå mer enn en måned eller to fra beslutningen om å ta i bruk roboter til de første prosessene faktisk er automatisert. Å ta i bruk roboter er relativt enkelt. Det som er krevende, er å sikre at dette gjøres på en forsvarlig måte (driftssikkerhet, IT-sikkerhet, internkontroll, etc.) og på en planmessig måte som både sikrer at virksomheten bygger «robotkompetanse», og at mest mulig av den potensielle effekten realiseres. Erfaringsmessig vil en kombinasjon av robotisering og prosessforbedring (LEAN e.l.) gi størst effekt.

Noen av kundene våre slår fast fra dag én at effekten skal tas ut som bedre kundeservice og produktutvikling, uten reduksjon i antall ansatte. De mest innovative bruker roboter til å levere nye, innovative tjenester til kundene. Andre fokuserer på direkte kostnadsbesparelser som redusert overtidsbruk, færre innleide ressurser eller å ta tilbake arbeidsoppgaver som er satt ut gjennom outsourcing-avtaler. I tillegg vil typisk noen av de ansatte som får frigjort tid, bli med i automatiseringsteamet. Om virksomheten har en ambisjon om å redusere bemanningen utover dette og raskere enn det som vil skje gjennom naturlig avgang, vil det å ha involvert fagforeningene på et tidlig tidspunkt være kritisk. Generelt står kommunikasjon rundt ambisjoner og premisser for innføring av roboter sentralt for å lykkes. Hva vil virksomheten med automatisering, både på kort og lang sikt? Dette bør kommuniseres tidlig, tydelig og ofte til relevante interessenter.

Verdien av å etablere et ordentlig veikart

Vi ser at de selskapene som evner å arbeide strukturert og tenke langsiktig knyttet til prosessautomatisering, er de selskapene som raskest klarer å hente ut gevinstene. Og nå som bruk av roboter raskt vil bli en selvfølge, handler dette om å få konkurransefortrinn i første omgang, mens det i neste runde handler om å ikke bli akterutseilt fordi konkurrentene er mer kostnadseffektive, har bedre informasjon og også evner å utføre flere oppgaver enn ens egen virksomhet. Gevinstene er som tidligere nevnt ikke nødvendigvis bare redusert bemanning, men også kortere ledetid, høyere kvalitet samt meget detaljert analysegrunnlag fra egne prosesser. Sistnevnte er muliggjort ved at alle robotenes aktiviteter registreres og kan gjøres tilgjengelige for analyse. Hvor mange selskaper vet i dag – uten å gjøre grundige tellinger – for eksempel hvor mange av de mottatte fakturaene som mangler innkjøpsordrenummer, fra hvilke leverandører, og hvor ofte dette skjer? Slik informasjon kan gjøres tilgjengelig dersom en robot håndterer fakturaene.

Lager man et veikart tidlig i arbeidet med innføring av roboter, sikres det at arbeidet med prosessautomatisering ikke stopper opp etter den første forsøksvise automatiseringen av en enkelt prosess. Mange som har jobbet med prosjekter av en viss størrelse har erfart at lengre avbrekk i prosjektene gjerne medfører at noe av gnisten kan gå ut av prosjektet, og det blir tyngre å komme i gang igjen. Dette kan skyldes oppstartskostnader relatert til opplæring av eventuelle nye ressurser, etablering av fasiliteter, streben etter å komme høyt nok opp på agendaen til lederne, og så videre.

I arbeidet med å lage slike veikart handler det ikke bare om å finne ut hvilke prosesser som i seg selv egner seg for robotisering her og nå. Et veikart må også se på faktorer som går utover prosesskarakteristika i seg selv. Her vil faktorer som berører modenhet og mottakelighet i ulike deler av organisasjonen bli vurdert opp mot når det er anbefalt å automatisere ulike prosesser. Vil det for eksempel være behov for å gjennomføre tiltak knyttet til endringsledelse og tiltak for å redusere risiko for uro blant medarbeiderne? Hvordan skal vi klare å realisere gevinstene ved å automatisere prosesser på ulike områder? Hvordan skal vi klare å bygge forståelse for hva bruk av roboter i prosessautomatiseringen faktisk betyr?

Slike veikart må være veldig konkrete på automatiseringsarbeid på kort sikt – typisk innenfor det første året. Videre utarbeides planer for innføring av roboter i andre deler av virksomheten. Dette kan inkludere aktiviteter knyttet til informasjon/opplæring for å bygge forståelse og også generere etterspørsel etter økt grad av automatisering/digitalisering. Videre må det beskrives hvordan virksomheten skal forvalte og organisere arbeidet relatert til robotene.

Oppsummert kan vi si at hovedelementene som må analyseres og planlegges på kort og lang sikt i arbeidet med veikart, er:

  • Vurdere hvilke avdelinger som skal/kan/bør være med i en tidlig fase i arbeidet med bruk av robotisering. I praksis vurderes da størrelsen på området, arbeidets karakter og ikke minst hvor modne medarbeiderne er for å ta i bruk roboter.
  • En grundigere vurdering av potensialet innenfor de prioriterte avdelingene/forretningsområdene.
  • – Potensialet vurderes ved å se på hvilke prosesser som fyller kriteriene for å være egnet for bruk av roboter, og hva slags og hvor store gevinster robotisering vil gi (tid, kost, kvalitet).
  • – Kan det skapes andre verdier gjennom tilgang til rask, billig arbeidskraft?

Eksempel på rammeverk for prioritering av enkeltprosesser og/eller gevinstpotensialet i ulike forretningsenheter:

figur

Arbeidet med slike veikart krever at toneangivende ledere etterspør og støtter robotisering. Dersom det ikke finnes slik støtte i organisasjonen, er det liten sannsynlighet for å få aksept for planene. Har prosjektet derimot slik støtte, vil et veikart med tydelige og konkrete planer bidra til en langt raskere gevinstrealisering. Og med en typisk ROI på seks til tolv måneder på å automatisere prosesser sier det seg selv at det er mye å hente på en rask, men kontrollert utrullingstakt.

Allerede i prosjektfasen må det etableres en robust styringsmodell

Innføring av roboter stiller krav til organisering. Hvem skal forvalte robotene? Hvem skal få beskjed om en robot stopper opp? Eller hvem skal se på løsninger dersom det dukker opp situasjoner som en robot ikke greier å håndtere? Og hvem skal passe på at robotene fortsatt fungerer etter oppgraderinger av fagsystemene som robotene benytter? I iveren etter å prøve ut roboter har vi sett eksempler på virksomheter som har nedprioritert å tenke på disse spørsmålene, og dermed både ødelegger muligheten for gevinstrealisering og eksponerer virksomheten for risiko.

Heldigvis er det ikke spesielt krevende å forvalte roboter i en oppstartsfase. Det som er viktig å tenke på ved organisering rundt roboter, er hvordan dette vil fungere når/hvis man ruller ut roboter i stor skala i hele organisasjonen. Vil organisasjonen kunne skaleres opp uten å måtte reorganiseres?

Siden det i oppstartsfase ikke vil være veldig ressurs­krevende å forvalte roboter, er det viktig å tenke på:

  • Hvordan ønsker vi at robotene skal arbeide? Skal de startes manuelt, skal de starte selv på bestemte tidspunkter, eller skal de kanskje settes opp til å utføre oppgavene når det dukker opp arbeid å ta tak i?
  • Hvem skal ha tilgang til å kunne starte/stoppe eller endre oppsettet av robotene?
  • Hvem skal overvåke at robotene gjennomfører oppgavene uten stopp og feil?
  • Hvem har ansvaret for å beslutte om det skal settes opp flere roboter, og/eller om det skal gjøres justeringer på roboter som allerede er satt opp?
  • IT må ha ett kontaktpunkt å forholde seg til for å varsel om eventuelle oppgraderinger/utskiftninger/endringer i fagsystemer slik at eventuelle behov for endringer i roboter kan identifiseres i en tidlig fase.

Grovt fremstilt skiller vi typisk mellom prosjektorganisering og tre alternative forvaltningsmodeller (se tabell 1).

Tabell 1 Ulike styringsmodeller for robotisering.
ModellKommentar
0 – ProsjektorganiseringEgner seg når prosjektet med innføring av roboter videreføres i samme avdeling for å automatisere ytterligere prosesser. Da er man uansett sikret overvåkning, feilretting og kjøring av prosessene. Samtidig har man lederforankring gjennom prosjektets styringsgruppe
1 – SentralisertEn modell hvor alle robotics-initiativer styres og administreres sentralt fra en egen CoE-enhet (Centre of Excellence). Ekspertise knyttet til drift, vedlikehold og utvikling ligger her. Fordelen er at man i en slik modell har god kontroll på alle roboter og alle prosesser som automatiseres. Ulempen er at det kan oppleves som noe byråkratisk med tanke på rask utrulling av roboter.
2 – DesentralisertI en desentralisert modell vil hver enkelt avdeling som automatiserer prosesser ved hjelp av roboter, bygge kompetanse internt. Noe samarbeid vil det være, men den enkelte avdeling styrer selv sine initiativer. Modellen gir frihet for den enkelte avdeling til å styre og bygge egne robotløsninger. Ulempen er at man ikke får stordriftsfordeler og muligheten til å bygge virkelig dybdekompetanse, og det blir vanskeligere å utnytte skalafordeler også på lisenssiden. I tillegg vil det ved oppgraderinger/endringer av underliggende systemer være vanskeligere for IT å gi god informasjon til rett tid.
3 – HybridHybridløsningen er en blanding av sentralisert og desentralisert løsning. Her forsøker man å bøte på noen av de største ulempene ved en desentralisert modell ved at den øvrige organisasjonen har ett knutepunkt å forholde seg til når det gjelder robotics. Samtidig overlater man til avdelingene selv å stå for utvikling, overvåkning og drift av deres egne roboter.

Uansett hvilken modell for organisering som velges, må de viktigste ansvarsoppgavene dekkes inn, for eksempel:

  • strategi for RPA i virksomheten
  • prioritering og valg av prosesser som skal/bør automatiseres
  • sikkerhet (tilganger, passord, juridisk, personvern mv.)
  • metode for bygging av prosesser
  • overvåkning
  • videreutvikling og feilhåndtering
  • opplæring
  • kommunikasjon

Arbeidsform: topptung forankring, agil tilnærming

Ofte er roboter et første steg i en digitalisert strategi, og innføring av roboter kan endre en virksomhet så fundamentalt at det bør forankres bredt hos topplederne i en tidlig fase. Dette bør også reflekteres i styringsgruppens sammensetning.

Rent praktisk gjøre den mest effektive utrullingen av roboter ved hjelp av agil implementeringsmetodikk. Det betyr enkelt sagt at det etableres veldig tett og hyppig dialog mellom prosesseier, prosessekspertene og de som faktisk bygger den automatiserte prosessen.

I det praktiske arbeidet knyttet til selve automatiseringen av en prosess ser vi klart best effekt i de tilfellene hvor interne ressurser er aktivt involvert i det praktiske arbeidet. Dette gjelder fra tidlig fase hvor prosessen analyseres og dokumenteres i detalj, til det å gjøre eventuelle prosessforbedringer før den legges inn i roboten og deretter testes. Dette sikrer dessuten at det bygges intern kompetanse på en effektiv måte, slik at virksomheten blir mindre avhengig av eksterne etter at prosessene er satt i drift.

Rent praktisk bør prosjektgruppen sitte samlet for å etablere en felles forståelse for arbeidet. Dette gjelder både de som er eksperter på å utføre oppgaven i dag, og de som skal stå for det faktiske oppsettet av roboten. Så vil prosessen settes opp i roboten steg for steg, og i denne prosessen vil prosessekspertene og prosesseierne involveres løpende for å verifisere at «ja, disse stegene ser riktige ut». Det er flere fordeler ved en slik stegvis tilnærming med tett, løpende dialog og utsjekk underveis. Blant annet vil de som eier og utfører prosessen i dag, få en trygghet for at roboten settes opp riktig, og de får innsikt i hvordan roboten faktisk settes opp. I tillegg skal selvfølgelig roboten testes med større datamengder før den settes i produksjon. I sum er dette med på å avmystifisere roboten, samtidig som det bidrar til betydelig kompetansebygging og eierskap til den automatiserte prosessen.

Det er viktig å understreke at den som eide en prosess før den ble automatisert, også vil eie prosessen etter at den har blitt automatisert. Det er fagmiljøene som har ansvar for hva som kommer inn i og ut av en prosess. Roboten må betraktes som ekstra arbeidskraft – ikke som et ansvar og anliggende for IT-avdelingen.

Oppsummering

På tross av oppmerksomheten roboter har fått de siste par årene, er vi fortsatt i en svært tidlig fase. Smartere roboter vil gjøre det mulig å automatisere stadig flere oppgaver og ikke minst legge til rette for mer innovativ bruk av roboter. Etter hvert vil også skillet mellom roboter og kunstig intelligens viskes bort. Virksomheter som evner å følge med på utviklingen, vil styrke sin konkurranseposisjon, og dette gjelder også de ansatte. Foreløpig er barrieren for å komme i gang med roboter relativt lav, samtidig som det i de fleste bransjer fortsatt finnes nok tid til å omstille seg gradvis.

Denne artikkelen står for forfatternes regning og reflekterer ikke nødvendigvis EYs offisielle syn.


© Econas Informasjonsservice AS, Rosenkrantz' gate 22 Postboks 1869 Vika N-0124 OSLO
E-post: post@econa.no.  Telefon: 22 82 80 00.  Org. nr 937 747 187. ISSN 1500-0788.

RSS