Banner top Til forsiden Econa

Audun Farbrot  er fagsjef forskningskommunikasjon ved BI. Du kan følge Farbrot på Twitter: http://twitter.com/afarbrot

Kundeservice skremmer kunder

I stedet for å ta bedre vare på kundene kan kundeservicesenteret (callsenteret) støte bort kunder, påviser BI-forsker Tor Wallin Andreassen i en studie av hvordan kunder opplever callsenteret.

figur

eksten av såkalte kundeservicesentre (callsentere) har vært formidabel de siste årene, innenfor bank, forsikring, kapitalvarer, teletjenester, bredbånd, internett, humanitære organisasjoner og offentlige tjenester, for å ta noen eksempler.

Stadig flere virksomheter setter bort sin kundeservice (outsourcer tjenesten) til firmaer som har spesialisert seg på å svare på henvendelser fra kunder. Når du som kunde ringer opp et norsk firma, kan telefonen like gjerne besvares fra Danmark, Irland, Bangladesh, som fra firmaets norske selskapsadresse.

Førsteamanuensis Tor Wallin Andreassen ved Handelshøyskolen BI har (sammen med Timothy L. Keiningham, Lerzan Aksoy, Bruce Cooil og Barry J. Wahren) gjennomført en omfattende studie i en amerikansk non-profit-organisasjon som har satt ut kundeservicesenteret til en annen aktør. De har spesielt studert henvendelser fra kunder som ikke fikk tilfredsstillende svar i første omgang.

Resultatene av studien er publisert i det vitenskapelige tidsskriftet Managing Service Quality (2006 Vol. 1, No. 3 (May)).

– I stedet for å ta vare på kundene ser vi at callsenteret kan støte bort kunder, konstaterer Andreassen, som er ekspert i markedsføring og økonomi.

Forskningsstudien viser at kundetilfredshet ved den første henvendelsen drives av effektivitet. Vi vil ha løst problemet vårt på en rask og effektiv måte.

Kundetilfredsheten ved den andre henvendelsen (når vi ikke har fått tilfredsstillende svar i første forsøk) påvirkes derimot av to helt andre faktorer: empati og forsikring om løsning.

Andreassen gir fire konkrete råd på bakgrunn av forskningsstudien:

Kundesenteret må kunne skille mellom ordinære henvendelser, som besvares raskt og effektivt, og mer krevende henvendelser, som krever innlevelse i kundens situasjon (empati) og løsningsorientering.

Fordi suksesskriteriene mellom de to ulike samtalene er forskjellige, kan callsenteret etablere to ulike team av kundebehandlere: ett team til å håndtere ordinære henvendelser og et annet til å håndtere mer krevende henvendelser.

Dersom det ikke etableres ulike kundebehandlerteam, må de ansatte trenes opp til å fange opp signaler fra kundene og på bakgrunn av det endre atferd mellom å være rask og effektiv og å kunne vise empati og løsningsorientering.

Callsenteret må etablere incentiver som gjør det mulig for kundebehandleren å bytte mellom de to rollene uten at det tapes penger på det. De krevende kundehenvendelsene tar lengre tid enn de ordinære henvendelsene.


© Econas Informasjonsservice AS, Rosenkrantz' gate 22 Postboks 1869 Vika N-0124 OSLO
E-post: post@econa.no.  Telefon: 22 82 80 00.  Org. nr 937 747 187. ISSN 1500-0788.

RSS