Banner top Til forsiden Econa

Audun Farbrot Fagsjef forskningskommunikasjon ved Handelshøyskolen BI. Forskningsnyheter fra BI: www.bi.no/bizreview/ Du kan følge Farbrot på Twitter: http://twitter.com/afarbrot og på bloggen www.forskningskommunikasjon.com

Lytter mer til kunden i urolige tider

Hyppige endringer skaper konflikter på arbeidsplassen. Men noen bedrifter klarer å utnytte uroen til fordel for kundene, viser ny studie.

Omstilling og endringer står høyt på agendaen i mange organisasjoner. Det kan for eksempel handle om nye smarte måter å gjøre ting på eller nye måter å organisere arbeidet på.

Endringer er sjelden populære, selv om de skulle vise seg å bli til det bedre. Omstillinger gir ofte næring til interne konflikter og kan forsure kommunikasjonen mellom ulike avdelinger i virksomheten.

Ledere kan ha god grunn til å frykte at økt spenning og flere konflikter mellom selskapets ansatte kan gå ut over kvaliteten både på produkter og tjenester, og gi dårligere kundeservice.

Men økt konfliktnivå trenger ikke være skadelig for bedriften. Det viser en studie blant 221 medarbeidere i finske industriselskaper. Både ansatte som jobber med forskning og utvikling (FoU) og med produksjon, var med i undersøkelsen.

Hyppige organisasjonsendringer kan faktisk gjøre det lettere for bedrifter å utvikle produkter og tjenester som kundene blir mer fornøyd med, ifølge førsteamanuensis Silja Korhonen-Sande ved Norges miljø- og biovitenskapelige universitet (NMBU) og førsteamanuensis Jon Bingen Sande ved Handelshøyskolen BI.

Få kritiske spørsmål

Forskerne undersøkte først hvor flinke de som jobber med utvikling og produksjon, er til å bruke informasjon om kundene til å lage bedre produkter og tjenester. Dette er kunnskap som de jevnlig får fra sine kontaktpersoner i salgs- og markedsførings­apparatet.

Det er ikke alltid slik at et godt samarbeid mellom medarbeiderne i produksjon og salg gjør at kunnskapen om kundene blir brukt til å utvikle bedre produkter og tjenester.

Selv om du får høre at kundene kunne tenke seg noe annet enn de får i dag, er det fort gjort å fortsette å lage produktene akkurat som før.

– Studien viser tvert imot at bedrifter som kjennetegnes av godt samarbeid og lite endringer, er lite flinke til å bruke kunnskapen de har om kundene sine. I slike stabile organisasjoner får informasjonsutveksling mellom folk i produksjon og salg lett et symbolsk preg, påpeker forskerne.

– Det stilles få kritiske spørsmål som «Hva er det kunden egentlig vil ha? Hva kan vi gjøre for å lage produkter som møter kundenes krav og forventninger på en bedre måte?».

Forstyrrer og forbedrer etablerte arbeidsmåter

Studien viser et helt annet bilde i organisasjoner som gjennomgår hyppige organisatoriske omstillinger.

– Når ansatte i produksjon og salg samarbeider godt, vil hyppige endringer gjøre at de som utvikler og lager produkter, bruker kunnskapen de har om kundene når de tar beslutninger, sier Korhonen-Sande.

Gode samarbeidsforhold bidrar til trygghet og tillit. Organisatorisk endring forstyrrer etablerte arbeidsmønstre. Dette er en cocktail som altså kan være bra for kundene.

– Ansatte, både innenfor forskning og utvikling og i produksjonsavdelingen, blir mer motiverte til å stille kritiske spørsmål og bruke kundeinformasjonen til å forbedre aktivitetene i urolige tider, påpeker Sande.

Konflikter et tveegget sverd

Studien bekrefter, ikke overraskende, at hyppige organisasjonsendringer øker konfliktnivået mellom ulike funksjoner i organisasjonen.

Organisatorisk endring er dermed et tveegget sverd. Selv om endringer gir flere konflikter på arbeidsplassen, kan altså disse konfliktene snus til en konkurransefordel.

Bedrifter som klarer å kombinere organisasjonsendringer med godt samarbeid, blir ifølge forskerne flinkere til å lytte til kundenes behov.

Råd til ledere

Men den positive effekten av endringer kommer ikke av seg selv.

For å utnytte de positive effektene av omstillinger må bedriftene investere i oppbygging av felles forståelse mellom avdelingene før man setter i gang endringer, anbefaler forskerne.

Dette kan gjøres for eksempel ved jobbrotasjon og rekruttering av ansatte med kunnskap fra ikke bare salg og markedsføring, men også teknologi.

– Salgs- og markedsføringsfolk som forstår målsettinger, rutiner, teknologi og informasjonsbehov både innenfor forskning og utvikling og i produksjonen, bidrar til bedre kommunikasjon og bedre evne til å løse konflikter som oppstår.

figur

© Econas Informasjonsservice AS, Rosenkrantz' gate 22 Postboks 1869 Vika N-0124 OSLO
E-post: post@econa.no.  Telefon: 22 82 80 00.  Org. nr 937 747 187. ISSN 1500-0788.

RSS