Banner top Til forsiden Econa

Audun Farbrot Fagsjef forskningskommunikasjon ved BI. Forskningsnyheter fra BI: www.bi.no/bizreview Du kan følge Farbrot på Twitter: http://twitter.com/afarbrot

Tommelen opp for fastlegene

Fastlegene har de mest tilfredse brukerne blant ni utvalgte offentlige tjenesteleverandører, viser årets undersøkelse fra Norsk Kundebarometer ved BI.

Norske innbyggere er strålende fornøyd med fastlegen sin. Fastlegene oppnår hele 81 av maksimalt 100 oppnåelige brukertilfredshetspoeng. Det er helt på høyde med de beste bedriftene i privat sektor.

Forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI har for femte år på rad målt brukertilfredsheten for ni utvalgte offentlige tjenester som vi trenger i hverdagen.

De fleste av de undersøkte offentlige tjenesteleverandørene har lyktes med å gjøre brukerne sine mer tilfredse siden målingene starter i 2008.

De undersøkte tjenesteleverandørene oppnådde i 2008 i gjennomsnitt 61 av maksimalt 100 oppnåelige brukertilfredshetspoeng. Årets måling viser en økning på seks poeng til 67 brukertilfredshetspoeng. I 2010 ble antall undersøkte offentlige tjenester utvidet fra seks til ni.

– Det er gledelig å registrere at offentlig sektor fortsetter fremgangen, sier Pål Rasmus Silseth, som er prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved BI. Unntakene heter NAV og Legevakten, som heller ikke i år lykkes med å tilfredsstille forventningene fra brukerne.

Fastlegene topper

Hver av de utvalgte offentlige tjenestetilbyderne er vurdert av 100 aktive brukere av tjenesten som er representative for norske forbrukere.

Fastlegene er den kategorien som har de mest tilfredse brukerne, og det er femte år på rad at fastlegene topper listen over hvilke offentlige tjenesteinstanser som har de mest tilfredse brukerne.

– Det er imponerende. Pasientene får oppfylt sine forventninger og er langt på vei begeistret for fastlegen sin, sier Silseth.

Søppeltømmere med størst fremgang

Renovasjon er en tjeneste som vi legger mest merke til når den ikke fungerer som den skal. Men med unntak for tilfeller av streik sier norske forbrukere seg godt fornøyd med renovasjonstjenestene.

For fem år siden oppnådde tilbyderne av renovasjonstjenester 67 av maksimalt 100 oppnåelige brukertilfredspoeng. For hvert år som er gått, har landets søppeltømmere gjort det bedre i Norsk Kundebarometers årlige målinger.

I år scorer renovasjon 79 av 100 oppnåelige brukertilfredshetspoeng, som er hele 12 poeng bedre enn for fem år siden.

– Renovasjon er den offentlige tjenesteinstansen som kan vise til størst fremgang.

Lånekassen kan vise til en svært positiv utvikling gjennom de siste tre årene. Etter å ha ligget på stedet hvil i tre år med begredelige 60 brukertilfredshet, har Lånekassen løftet seg gjennom 2011 og 2012 til 70 brukertilfredshetspoeng.

På et lavere nivå finner vi offentlige barnehager, ligningskontorer, trafikkstasjonen og SFO/Aktivitetsskolen. De har gjort brukerne litt mer tilfredse gjennom de siste årene, men det er fortsatt et godt stykke igjen før vi kan si at de har tilfredse brukere.

Nederst i sumpen

To offentlige tjenestekategorier skiller seg negativt ut. Både NAV og Legevakten må nøye seg med en tilfredshetsscore under 60 brukertilfredshetspoeng.

Tilfredshet er brukernes (og skattebetalernes) subjektive mål for kvaliteten på tjenestene. Resultater nede på 50-tallet er langt fra tilfredsstillende i et land som har tatt mål av seg til å ha verdens beste offentlige sektor.

Ifølge Silseth viser den positive utviklingen for de beste av de undersøkte tjenesteleverandørene at det er håp også for NAV og legevakten.

– Det er mulig for de fleste instanser å score høyt dersom de virkelig går inn for å gjøre brukerne mer tilfredse, fremholder BI-eksperten.


© Econas Informasjonsservice AS, Rosenkrantz' gate 22 Postboks 1869 Vika N-0124 OSLO
E-post: post@econa.no.  Telefon: 22 82 80 00.  Org. nr 937 747 187. ISSN 1500-0788.

RSS