Banner top Til forsiden Econa

Audun Farbrot Fagsjef forskningskommunikasjon ved BI. Forskningsnyheter fra BI: www.bi.no/bizreview/ Du kan følge Farbrot på Twitter: http://twitter.com/afarbrot og på bloggen www.forskningskommunikasjon.com

Færre vil logge av

Sosiale medier som Facebook og Twitter lykkes ikke med å gjøre brukerne tilfredse. Likevel er det stadig færre av oss som vurderer å logge av, viser studie fra BI.

Stadig flere av oss bruker tid på ulike former for sosiale medier, tjenester som knytter oss sammen med andre brukere gjennom nettverk. Facebook alene har mer enn 2,7 millioner brukere i Norge. Karrierenettverket LinkedIn samler mer enn 650 000 norske profiler, mens mikrobloggtjenesten Twitter har mer enn 300 000 norske «tvitrere».

Selv om ulike varianter av sosiale medier raskt er blitt populære blant nordmenn, betyr ikke det nødvendigvis at vi er så fornøyd med de tjenestene vi bruker.

figur

Studie av norske brukere

Forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI har for tredje år målt brukertilfredshet og lojalitet for fire ulike sosiale medier: Facebook, LinkedIn, Twitter og videodelingstjenesten YouTube.

Hver av tjenestene er vurdert av 100 aktive brukere av tjenesten i Norge. Brukerne er blitt spurt om hvor tilfreds de er med tjenesten totalt sett. De er også bedt om å vurdere om tjenesten innfrir forventningene, hvor attraktiv den er i forhold til andre, og hvor nær den er en ideell tjeneste.

Tommelen ned

Ingen av de fire vurderte tjenestene har en veldig høy stjerne hos brukerne. Best i klassen er YouTube, som oppnår 74 av maksimalt 100 oppnåelige brukertilfredshetspoeng.

Det er langt frem til årets norgesmester i kundetilfredshet, som i årets undersøkelse oppnådde 84,2 av maksimalt 100 oppnåelige brukertilfredshetspoeng. YouTube kan likevel notere seg for en jevn, pen fremgang på 8 brukertilfredshetspoeng de siste to årene.

Mikrobloggtjenesten Twitter klatrer så vidt opp på 60-tallet, med et resultat på 60,0 brukertilfredshetspoeng av maksimalt 100 oppnåelige. Facebook og LinkedIn oppnår begge 56 av 100 oppnåelige brukertilfredshetspoeng. Selv om de begge kan notere seg for en fremgang i løpet av det siste året, er resultatet så svakt at det betyr at brukerne i år viser tommelen ned.

LinkedIn har likevel klatret med seks brukertilfredshetspoeng siden fjorårets katastrofale resultat på 50 av 100 oppnåelige poeng. – Her kan det tenkes at lanseringen av nye tjenester som diskusjonsgrupper og muligheter til å gi folk anerkjennelse for kompetanse har gjort tjenesten noe mer populær, fremholder Pål R. Silseth, som er prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved BI.

Lojale, tross alt

Selskapene som står bak de fire målte tjenestene, kan likevel glede seg over at brukerne tross alt er rimelig lojale. Svært mange av brukerne oppgir at de vil opprettholde kundeforholdet selv om de ikke er spesielt fornøyd med tjenestene de får. Det er med andre ord relativt få som vurderer å logge seg av de undersøkte tjenestene.

YouTube har de mest lojale brukerne og oppnår 88 av maksimalt 100 oppnåelige lojalitetspoeng. Facebook og LinkedIn oppnår henholdsvis 79 og 78 lojalitetspoeng, mens Twitter oppnår 76 lojalitetspoeng.

Brukertilfredshet i sosiale medier 2013

Tabellen viser brukertilfredshet for fire utvalgte tjenester på en skala fra 0 til maksimalt 100 oppnåelige kundetilfredshetspoeng. Tallene i parentes viser resultatet fra 2012.

Tabell 1
YouTube 74 (72)
Twitter 60 (53)
Facebook 56 (54)
LinkedIn 56 (50)
Kilde: Norsk Kundebarometer 2013.

© Econas Informasjonsservice AS, Rosenkrantz' gate 22 Postboks 1869 Vika N-0124 OSLO
E-post: post@econa.no.  Telefon: 22 82 80 00.  Org. nr 937 747 187. ISSN 1500-0788.

RSS